行业大洗牌，智能售后成医疗设备企业新增长点

来源：器械之家

受人口老龄化、疾病慢病化等诸多因素的影响，医疗设备迎来了自己的黄金发展时期。

据相关研究机构统计，全球医疗器械市场规模在2021年已突破4600亿美元，并预计2030年全球医疗器械市场规模或将超过8000亿美元。

不断扩容的医疗器械市场催生了一个庞大的售后服务市场。

一方面，大型医疗设备的宕机会给医疗机构造成巨额经济损失，宕机期间的损失甚至可以超过维修费用；另一方面，医疗设备关系国计民生，如果无法及时修复，还可能会耽搁患者的病情检查。因此，做好医疗设备的售后服务已经成为各级医院的重要刚需。

但相较于医疗设备日新月异的发展，售后服务的品质却未能与之相匹配，国内的医疗设备售后维修一直是一个棘手的难题。

目前我国医院医疗设备维修有三大途径，一是由医院设备科来维修，这相当于让医院“自带干粮”，维修效果严重受制于有限的技术、配件、和人员效益；二是由原厂企业来维修，三是由第三方维修机构来维修。

但标准化的维修流程往往掌握在原厂工程师手中，第三方机构的维修人员即使技术过关也无法保证维修成果的可靠性，一旦操作失误极有可能大大折损设备的使用寿命，考虑到医疗设备动辄几十上百万的价格，损失也是难以估量。

在这种情况下，具备发展眼光的医疗设备厂商应该意识到，过硬的售后服务十分稀缺，是企业增加产品附加价值，强化客户粘性，提升品牌形象的有力抓手。

实际上在数字化工具的辅助下，售后服务早已不是一块难啃的骨头，优质的售后服务数字平台不仅能够节省企业的运营成本，还能收获成倍的效益，早已在家电、汽车等领域得到了成熟应用，成为了无数大品牌的标配，比如：博世西门子、追觅、欧派、徐工、宇通等等。

而这些行业龙头背后，都有一个共同的售后平台，那就是国内领先的售后服务数字化平台——瑞云服务云。

那么，这一售后平台能够解决医疗设备复杂的售后维修难题吗？

近日，器械之家专访了瑞云服务云创始人&CEO汪忠田，详细介绍了数字化工具如何帮助医疗设备企业补足售后短板，创造全新增长曲线的应用案例。

01

云上平台，让售后服务更“轻盈”

瑞云服务云定位于大中型企业一体化服务平台，以连接、提效、增值为核心，助力企业实现服务效率、服务体验和客户价值的提升，实现持续增长。其团队具备十多年服务大型企业CRM及售后服务平台经验，与众多行业龙头企业建立了深入合作，覆盖家电家居、医疗设备、工程机械、智能制造、新能源等多个行业。

瑞云服务云部分客户

在医疗设备领域，国内老牌影像设备公司普爱医疗、全球女性诊断器械巨头豪洛捷、IVD行业的龙头科华生物等都是瑞云服务云的客户。

据汪忠田介绍，近两年医疗设备迎来了飞速发展的时期，且对售后服务的要求很高，因此一开始就吸引了团队的关注，把医疗设备售后服务作为一个重要的市场。

而医疗设备售后服务发展一直相对滞后，也是因为这一领域存在着诸多难点。但在数字化工具的辅助下，这些问题实际上都能够迎刃而解。

首先维修工程师操作缺乏统一的标准，售后水平良莠不齐，这是目前各个维修渠道都存在的普遍问题。

汪忠田表示，由于医疗设备的安装维修相当复杂，合规标准也很高，因此在服务过程中平台会及时留下完整详尽的历史记录便于后续追溯；其次，平台配置了统一的操作模板，维修人员必须按照模板，详尽提报每一步的信息，达到规范服务的目的；

此外，平台还会设置线上的知识库，对操作进行教学和指引，加强维修人员的技能水平，扫清技术盲点；记录维修人员的资质，按照不同的故障委派具有相应资质的技术人员，确保问题能够顺利解决。

对于医院来说，时间就是生命，设备坏了，需要在最短的时间内修复。

平台第二个重要的功能，就是对每个时间节点的把控，何时出发、何时到位、何时完工，每个节点都会向平台上报，并对响应时间做出规范，对超时环节作出上报。

这种机制能够确保服务的及时性，同时也将流程清晰地展现出来，为未来进一步的优化提供了宝贵记录。

汪忠田介绍：过去企业也会对维修限定一个时间，但往往无法实现，原因就在于无法获知每个节点的耗时，在平台的监控下，维修过程也变得透明，便于企业精细化地管理。

备件的库存管理，也是影响维修速度的关键。在过去，库存的不透明经常导致维修人员多次往返，浪费了宝贵的时间。而线上平台会实时动态地反映各地区备件库存，让工程师一目了然，快速领到距离最近的零件，保障服务效率。

当然，及时反馈的前提是需求的及时受理。

由于目前很多医疗设备厂商的业务遍及全国，通过销售、电话客服等各个渠道传来的维保服务需求十分庞杂，信息经过几次传达，也难以得到准确及时地反馈，这对企业来说也一直是一个头痛的难题。

瑞云服务云为售后服务流程打造了一个完整的闭环，客户可以通过扫描设备上的二维码、微信、官网、电话客服、电商等多个平台传达需求，信息会迅速上报到一个统一的受理接口，由系统第一时间获知设备的位置，智能派单，自动筛选附近的工程师，并将维修问题与工程师技能水平、资质等等相匹配，实现无缝快速地响应。

通过以上各个环节的优化，目前存在的医疗设备售后难题就已经基本被攻破，售后品质和售后体验都实现了质的飞跃，这也是选择瑞云服务云平台的客户基本都能建立长期合作的原因。

02

把控细节，无忧调度更“省力”

在提升服务品质的同时，云平台能最大程度的释放能效，将有限的资源发挥到极致。

首先就是目前最稀缺的工程师资源。由于医疗设备维修门槛较高，专业医疗设备售后工程师人数已无法满足旺盛的售后需求，在提升人员利用效率方面，瑞云服务云平台也有详尽的方案。

汪忠田介绍：瑞云服务云的智能派单系统，除了能够自动就近、及时分配具备解决问题能力的人员外，还会对维修需求作出分析，按照紧急程度作出分级，比如造成停机的重大问题优先于设备保养、软件升级等，将该区域有限的工程师资源，首先投入到紧急任务中。

为减少工程师的维修频次，系统会自动监测到设备的保养需求。比如，设备故障出现几天后正好是应该保养的时间，在这种情况下，就将两次任务并做一次，减轻工程师的工作负担。

如果存在异地维修的情况，而该地区也存在维修人员的短缺，平台会整合这一地区的各医疗机构的维修任务，让工程师出一次差，解决多个问题，增加人员利用效率。

备件库存的异地调取物流信息也会在平台中实时更新，工程师能够确切知晓备件的调取进度，更合理地安排工作。

通过这种方式，平台能够将维修人员的工作效率提升10~20%；此外由于线上平台自动承担了客服的绝大部分工作，能够高效替代人员管理、调度、跟踪等职责，一键生成各种数据报表，相较传统的人工客服效率增长了50%，最大程度节省了企业的人力成本。

除了人力资源成本的降低，库存成本也能得到大幅缩减。

由于云上平台清晰的调度和透明高效的库存管理，企业无需保有过多的库存，据汪忠田估算，能够将库存资金降低10%~20%。

在集中带量采购实施以来，企业降本增效迫在眉睫，云平台无疑为企业提供了一个有力的选项。

03

时代风潮，聚焦售后软实力

在连接客户、提高能效之外，企业做好售后服务的最终目的是通过售后服务为企业增值。

瑞云服务云平台可帮助企业建立客户关怀和服务营销体系，为每个顾客制定专属标签，并提供故障自动预警、主动巡检、年度维保合同等增值产品服务，以精细化的运营以及设备的全生命周期管理方式，帮助企业完成第二增长曲线。

除了基本功能之外，针对大型企业对售后系统配置要求较高的现状，瑞云服务云独立开发了PaaS平台，灵活可拓展，企业可以在用户界面、业务逻辑、数据服务、系统集成等方面根据自己的需求进行功能的二次开发，让企业可以根据自身业务需求对系统功能进行持续迭代升级。

凭借着专业的技术和服务，企业可以直接把繁杂的售后服务放心交给平台，优质的售后服务也能进一步提升产品的附加价值，成为连接客户的最佳名片，是建立口碑树立品牌形象的绝佳方式。

汪忠田表示，近两年有一个明显的感受，就是医院对设备的产出效益越来越重视。此前医疗设备一直是一个增量市场，经过“买买买”这一阶段，医院开始注重设备的投资收益，能否长期维持良好的运行状态，也逐渐成为考察品牌的重要指标。

而客户意识的转变也必然会推动行业对售后服务的关注。事实上，大的医疗设备企业，比如医疗影像三巨头GPS（GE医疗、飞利浦医疗、西门子医疗）很早就开始重视售后服务，这也成为了这些大品牌盈利的一个重要渠道。

相较之下，国内大型医疗设备企业对售后服务的关注较晚，错失了很多形成品牌忠诚度的良机，但当下这种意识已经开始觉醒，售后服务对品牌带来的收益能够明显超出自身的投入。服务做得好，才能形成复购，才能带来更多的销售机会。

相信在时代风潮的转变下，把握售后服务数字转型的良机，迎接软实力比拼的挑战，将成为更多企业的选择。